Recuerdo cuando me llamó la compañía Iberia para encargarme el diseño de un curso de formación para TCP – tripulantes de cabina de pasajeros, más conocidos como azafatas/os -. En aquel momento, su número era superior a 900.

Se trataba de darles una formación teórico-práctica, que les dotase de una serie de herramientas psicológicas que les permitiesen resolver – de la mejor manera posible -, los cada vez más frecuentes incidentes con pasajeros.

Muchos de ellos, nunca habían recibido ningún tipo de formación reglada, y en ese aspecto estaban abandonados a su “sentido común”, pero – como no podía ser de otra manera -, con un alto coste personal.

Durante un tiempo – previo al diseño del curso -, estuve informándome a través de la lectura de cientos de “partes de incidentes”, de cual era la realidad cotidiana de mis futuros alumnos. Continue reading