Al nacer, todos lo hacemos en el seno de una determinada cultura (ver la realidad no existe, existen formas de ver la realidad) que debemos incorporar si queremos sobrevivir. Toda cultura es un mundo de significados compartidos cuyo principal vehículo es el lenguaje. Siendo el lenguaje lo que caracteriza al hombre como especie, es lógico que se constituya en su principal “instrumento” para poder transitar por la “realidad”.

Este “organizador psíquico” nos permite ir objetivando las experiencias. Experiencias, que al ser repetitivas nos posibilitan anticipar situaciones y por lo tanto, vivir más adaptados a un mundo en continuo cambio.

Cuando nos comunicamos con alguien y en la psicoterapia esto es básico, utilizamos tres tipos de canales o vías de comunicación:

1.- La comunicación Digital que está basada en la PALABRA, es auditiva y la utilizamos cuando enunciamos una palabra para nombrar algo, donde la palabra es un signo arbitrario y fruto de un acuerdo semántico (por ejemplo, todos nos hemos puesto de acuerdo en que determinado aparato es una TV o una radio).

2.- La comunicación Paraverbal que es todo lo que “acompaña” a lo que se dice: risa, llanto, intensidad, timbre y TONO DE VOZ.

3.- La comunicación No Verbal que está representada por el LENGUAJE CORPORAL. Corresponde a “todo lo que se hace pero no se dice” (gestos, mímica, postura, MIRADA O CONTACTO VISUAL)

Todos estos canales, no los utilizamos en la misma proporción. Múltiples estudios científicos sobre comunicación humana, han coincidido con pequeñas diferencias, en que el impacto y efecto de una determinada comunicación depende en un 55 % del lenguaje corporal (básicamente de la mirada), en un 38 % de la comunicación paraverbal (fundamentalmente el tono de la voz) y solo en un 7 % de la palabra.

Muchos científicos consideran que la escisión evolutiva entre nosotros y nuestros parientes primates más próximos (gorilas, orangutanes y chimpancés), data de hace 5 millones de años (aunque entre nuestros genes y los suyos hay una diferencia de menos del 2 %).

Los modelos de comportamientos integrados para la planificación y creación de herramientas se desarrollaron hace al menos 2,5 millones de años, mientras que el “lenguaje avanzado” y las normas necesarias para la organización social datan de hace tan “solo” 30.000 o 40.000 años. Como se ve en estos datos, resulta que llevamos 5 millones de años separados de nuestros “primos” los chimpancés y solo sabemos hablar desde hace 40.00 años ¿de qué os fiarías mas, del lenguaje verbal o del no verbal?

En resumen: cuando nos comunicamos, solo el 7 % de esa comunicación depende de lo QUE DECIMOS (las palabras) y el 93 % depende de CÓMO LO DECIMOS (miradas y tonos de voz).

Como resulta obvio, la comunicación paraverbal y la no verbal es la más antigua en el tiempo puesto que nos ha ido acompañando en nuestra evolución como especie. Hasta que desarrollamos una determinada zona del cerebro en el hemisferio izquierdo, conocido como el área de Broca y logramos la posición erguida (bipedestación) que permitió la ubicación adecuada de las cuerdas vocales, no pudimos empezar a desarrollar la comunicación verbal.

Ese 93 % “no verbal” lo compartimos con los animales. Por eso, con estos datos, podemos comprender muy bien a esa persona que nos dice que su perro le “entiende tan bien, que solo le falta hablar”. Esto es literalmente cierto, porque su perro y él comparten el 93 % de los canales de comunicación.

Cualquiera puede comprobar, que a menos que se sepa chino es imposible entenderse con uno por teléfono (por ese canal, solo existe la palabra con su escaso 7 %). Sin embargo, si lo tenemos enfrente y queremos comer, basta con que nos llevemos la mano a la boca con gestos rítmicos, para que nos entienda inmediatamente. En este caso hemos puesto en marcha el poder de lo no verbal (93 %) con el signo universal de “tengo hambre”.

Otro ejemplo de comunicación lo tenemos al acercarnos a un bebé recién nacido, por lo tanto sin posibilidad de entendernos con la palabra (sin códigos verbales). Si comenzamos a insultarle con todo tipo de improperios, pero con un tono dulce, pausado y tierno, veremos que no protestará e incluso puede obsequiarnos con una sonrisa. Si ahora empezamos a decirle cosas cariñosas y tiernas elevando la voz y con gestos bruscos, veremos que el resultado será catastrófico.

¿Qué ha pasado? Pues, obviamente el bebé lo que capta y a lo que responde es a la “música” analógica, no verbal y universal del afecto y ternura (es decir al 93 %). No puede entender ni responder a una “letra” digital desconocida (la palabra con su 7 %), porque sencillamente no ha podido aún adquirir el aprendizaje de los códigos verbales.

En relación al 93 % quiero mencionar lo que les sucede a “los locos”, a los niños y a los alcohólicos, que como dice el refranero popular ”son los únicos que dicen la verdad”. Estos tres colectivos tienen en común el “debilitamiento” de la palabra (el 7 %). Si las palabras son estructuras de significado, “los locos”, están fuera de la realidad de las palabras, los niños no tienen incorporado totalmente el lenguaje y los alcohólicos están desinhibidos e incapacitados para coordinar un lenguaje coherente.

Hace unos años, fui contratado por la compañía Iberia, para dar unos cursos, que duraron 5 años, sobre procedimientos de intervención en crisis con pasajeros conflictivos. Los cursos estaban dirigidos a un colectivo de 900 sobrecargos, que como sabéis son los “jefes” de los tripulantes de cabina. Imaginaros por un momento, los miles y miles de pasajeros que habían visto estas personas a lo largo de su experiencia profesional. Me escribían mandándome todo tipo de anécdotas y situaciones reales que les habían ocurrido estando de servicio.

Ejemplos prácticos

Como ejemplo práctico de mala comunicación, la siguiente situación:

Una azafata se dispone a repartir a los pasajeros la prensa matutina, cuando desde el fondo del pasillo un señor reclama su atención diciendo ¡señorita, señorita, prensa económica!

La tripulante sin inmutarse continua repartiendo los periódicos, siendo interrumpida de vez en cuando desde el fondo con un insistente – ¡señorita… prensa económica! La situación sigue igual, hasta que la tripulante, dos filas antes de llegar a ese señor, exclama mirando al pasajero al que le estaba entregando un periódico : ¡pues más económica que esta, que no le va a costar ni un duro!

Todos los pasajeros que la oyeron soltaron una gran carcajada y el que solicitaba insistentemente la prensa económica le puso una reclamación.

En principio se trata de una anécdota graciosa y en un examen superficial podríamos pensar que ese pasajero carecía de sentido del humor. Si nos fijamos con mayor detalle, veremos por lo dicho más arriba que a la azafata “se le olvidó” el 93 % de la comunicación. En vez de reírse CON el pasajero, se rió DEL pasajero.

Todo eso se habría evitado, si en el primer momento, cuando el pasajero le reclamaba desde el fondo, ella le hubiese mirado un solo instante o hubiera hecho un pequeño gesto con la mano, mandándole la comunicación no verbal (93 %) de “mensaje recibido” (pensar en lo mucho que nos molesta cuando en la barra de un bar, le pedimos al camarero un café y este, a pesar de estar muy cerca, no nos manda ningún mensaje de habernos visto u oído).

Tengo otra situación que representa la antítesis de esta última:

SITUACIÓN: Junto a la puerta de embarque estaba la azafata con una compañera de tripulación. Al fondo venía el último pasajero cargado de bultos por todos los sitios. Cuando estaba a la altura de ellas dos, no se le ocurrió a una de ellas otra cosa que mirándole, decir en voz alta: ¡que duras son las mudanzas! El pasajero no pudo reprimir la risa y se le cayeron todos los bultos.

En este caso queda muy claro que la azafata se rió CON el pasajero (al vincularse con la mirada y tono de voz) y el resultado fue muy distinto del anterior.

Por todo lo visto, podemos concluir que dada la supremacía de lo NO VERBAL sobre lo VERBAL, EL CUERPO NUNCA MIENTE. 

Por lo general, en toda formación, psicológica o no, está bastante extendido el prejuicio de que el libro, la charla o el curso pueden ser más o menos interesantes desde el punto de vista teórico, pero que muy poco de lo que nos cuentan, va a tener una aplicación práctica inmediata. Seguramente, los que pensáis así, tenéis algo de razón, puesto que esta es una materia donde no es infrecuente teorizar y “hablar de oídas” , y si además, se han recibido demasiadas charlas teóricas apartadas de una realidad cotidiana profesional, ya tenemos la mezcla corrosiva del desencanto y el escepticismo frente a lo psicológico.


Quiero puntualizar desde ya, que seas o no profesional de la psicología, si tu trabajo tiene que ver con el trato con personas, no te voy a decir nada aquí que tú no sepas ya. De tu trabajo sabes tú muchísimo más que yo, lo que ocurre es que en algunas ocasiones, no sabes que sabes. En aquellas situaciones difíciles que hayas resuelto, es probable que lo atribuyeses a tu “instinto u oficio” . Pero para mí, lo que has puesto en marcha sin saberlo, es tu “competencia inconsciente” para resolver problemas.


Para todos aquellos que hayáis tenido que aprender de la experiencia, el camino habrá sido muy duro, puesto que este tipo de aprendizaje está basado en el ensayo y error. De tal suerte, que con el tiempo y su correspondiente desgaste, se van descubriendo “los fundamentos de la técnica”.
Seguramente la experiencia os ha enseñado que cuando un cliente levanta su tono de voz, sistemáticamente vosotros la bajáis, y así se va logrando que nuestro interlocutor también lo haga. A esa conducta, se le llama técnicamente MODELAJE y es algo que en psicología viene utilizándose desde hace mucho tiempo y, a lo peor, a ti te ha costado años y disgustos, reconocerlo y aplicarlo.


No es infrecuente, que cuando le contamos a alguien alguna anécdota que tenga que ver con situaciones más o menos conflictivas y de las que hemos salido bien parados, nos comente que … “has tenido suerte, porque si hubieses dado con otra persona, seguramente lo que hiciste no habría funcionado”, con lo cual se crea una sensación de “sonó la flauta por casualidad” o “esto de la psicología es pura suerte”. Pues bien, la suerte existe y es necesaria, pero con nuestra técnica, podemos lograr que las cosas ocurran, llevando la situación al terreno que nos interesa.


Volvamos al aprendizaje. Más arriba, veíamos cómo a base de responder a los estímulos, uno va generando respuestas que unas veces funcionan y otras no. Con esa técnica de “ensayo y error” uno va aprendiendo lo que le funciona, y a fuerza de repetirlo “lo hace suyo” (adquiere una competencia inconsciente).


Todo aprendizaje sigue un patrón ascendente en términos de niveles (ver el esquema). Voy a exponer los pasos del aprendizaje, siguiendo el ejemplo de Juan, un chico de 18 años que quiso sacarse el carnet de conducir.


Hace un par de años, Juan se encontraba en el nivel más bajo de aprendizaje, que recibe el nombre de incompetencia inconsciente, donde no se sabe que no se sabe . Efectivamente, ni siquiera se había planteado el hecho de conducir, puesto que no tenía la edad reglamentaria para hacerlo y por lo tanto esa posibilidad, no estaba en su campo de intereses (al igual que le ocurría con las hipotecas o la jubilación).


INCOMPETENCIA INCONSCIENTE
No sabe que no sabe


INCOMPETENCIA CONSCIENTE
ya sabe que no sabe


COMPETENCIA CONSCIENTE
ya sabe que sabe


COMPETENCIA INCONSCIENTE
no sabe que sabe


Al cumplir los 18, se planteó sacar el carnet de conducir. El simple hecho de planteárselo conscientemente, le hizo caer en la cuenta de que no poseía esa habilidad; lo que le llevó a tomar la decisión de matricularse en una academia.


Esa decisión y toma de conciencia es fundamental para seguir progresando en cualquier campo. A este segundo nivel de aprendizaje, se le llama incompetencia consciente, porque ya se sabe que no se sabe (el máximo problema, es la negación del problema).


Empezaron las clases y llegó un día en que se instaló en el nivel de competencia consciente donde se sabe que se sabe. Esta es la fase más crítica porque es cuando suele cundir el pánico y Juan no fue una excepción. Todo se tiene aprendido con alfileres, sea el carnet de conducir, una oposición o el aprendizaje de un nuevo idioma. Juan, no se aclaraba con tantas cosas como tenía que hacer a la vez (mirar por el retrovisor, frenar, cambiar de marcha, acelerar, intermitentes, etc.). Digo que esta es la fase más crítica y decisiva del aprendizaje, porque marca el punto de inflexión entre seguir con lo que estamos haciendo y lograr nuestro objetivo o abandonar y fracasar.


Finalmente, tuvo la suficiente fortaleza o capacidad de frustración (rasgo diferencial del adulto), como para seguir adelante, llegando a la etapa final de cualquier aprendizaje, que es la competencia inconsciente. Ese es el punto donde, no se sabe que se sabe. Por lo tanto, Juan ya era capaz de desplazarse con el coche sin tener conciencia de estar haciéndolo. Tenía tan incorporado el aprendizaje, que ya conducía “inconscientemente”.


Hay muchas cosas en la vida, que aprendemos y no se olvidan nunca aunque haga años que no las practicamos. Por ejemplo, montar en bicicleta es un aprendizaje que nunca se olvida por la gran participación psiconeuromuscular que implica. Los profesionales del golf o de otros deportes, hablan continuamente de las “buenas o malas sensaciones” que han sentido durante el partido. Se refieren indudablemente a esa competencia inconsciente o memoria muscular que les permite “jugar sin pensar”.


Parto de la base de que el lector se ha enfrentado con éxito a múltiples personas y situaciones más o menos conflictivas. Esa es la prueba palpable de que posee competencia inconsciente para tratar con personas o situaciones difíciles, Pero, precisamente, por ser esta competencia inconsciente, se le suele atribuir erróneamente el éxito, al instinto o a la suerte. Espero que de ahora en adelante, seáis más conscientes de vuestras competencias; sobre todo si os dedicáis a la psicoterapia.